Author(s): Elisa Gracia Gonz\u00c3\u00a1lez Lara,Sara L\u00c3\u00b3pez Aranda
Format: Paperback
No. of Pages: 416
Publisher: IC Editorial
Language: Spanish
Date Published: 2013-02-06
Dimensions: 170 x 240mm
Publication City/Country: Spain
Edition:
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Objetivos

Adquirir los conocimientos necesarios para la ejecución de actividades de venta, tales como la atención al cliente, las técnicas de venta y la comunicación comercial escrita, todo ello expresado en inglés. Conocer el vocabulario y las reglas básicas de léxico, sintácticas y de ortografía necesarias para redactar y cumplimentar documentos y formularios relacionados con actividades comerciales en inglés.

Contenidos

MÓDULO 1

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes

- Introducción
- Exposiciones
- Reuniones
- Habilidades sociales
- Resumen

2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente / consumidor

- Introducción
- Saludos
- Presentaciones
- Fórmulas de cortesía habituales
- Resumen

3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita

- Introducción
- Comunicación oral
- Comunicación escrita
- Barreras de la comunicación
- Resumen

4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes / consumidores

- Introducción
- Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de los clientes
- Orientaciones y actitudes
- Resumen

5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad

- Introducción
- Simulación vía e-mail de una queja o reclamación
- Simulación vía teléfono de una queja o reclamación
- Simulación vía presencial de una queja o reclamación
- Resumen

MÓDULO 2

1. Presentación de productos/servicios

- Introducción
- Características de productos/servicios
- Condiciones de pago
- Servicio postventa
- Resumen

2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes / consumidores

- Introducción
- Variedades o tipos de necesidades
- Fuentes y técnicas para el estudio del cliente y detección de necesidades
- Resumen

3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta

- Introducción
- Instrucciones de uso
- Precio
- Descuentos
- Recargos
- Fórmulas de expresión y comparación
- Resumen

4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente / consumidor

- Introducción
- Qué hacer cuando un cliente plantea una objeción
- Tipos de objeciones
- Cómo superar las objeciones
- Resumen

5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica

- Introducción
- Conocer al cliente y el producto/servicio
- Fórmulas habituales en el argumentario
- Objeciones más comunes
- Resumen

6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes

- Introducción
- Presentación de productos/servicios
- Campaña de marketing
- Relación proveedor/cliente
- Negociación y acuerdo
- Resumen

MÓDULO 3

1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica

- Introducción
- Pedidos
- Facturas
- Recibos
- Hoja de reclamación
- Resumen

2.Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés

- Introducción
- Hojas de pedido
- Facturas
- Ofertas
- Reclamaciones
- Resumen

3. Redacción de correspondencia comercial

- Introducción
- Ofertas y presentación de productos por correspondencia
- Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones
- Respuesta a las reclamaciones
- Solicitud de prórroga y sus respuestas
- Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga
- Resumen

4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés

- Introducción
- Acta
- Circular
- Memorando
- Resumen

5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés

- Introducción
- Informes
- Presentaciones comerciales
- Resumen

6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta

- Introducción
- Estructuras sintácticas en la comunicación comercial en Internet
- Tipos de comercio electrónico
- Ventajas y desventajas del comercio electrónico
- Resumen

7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes

- Introducción
- Internet
- Fax
- Correo electrónico
- Carta
- Resumen